Consigli pratici su come gestire al meglio il vostro b&b
Cosa determina il successo di una struttura ricettivaIn anni di attività nel circuito dei b and b nel centro storico di Roma, posso dire ormai di averne visti tanti.
Di gestori dico, ne ho visti proprio tanti: esperti, capaci, rapaci, buffoni, ladri, esordienti, pezzenti e Signori.
Credetemi, ho visto cose che voi no.
Conosco i dubbi e le ansie legate ad una gestione, gli errori da non commettere, gli obiettivi a cui puntare. Conosco la chiave che apre il forziere. Per vostra fortuna sono qui a parlarvene. Aprite gli occhi e prendete i sacchi allora.
Ok, abbiamo i sacchi, ora parla!"
Bene bene bambini, sedetevi attorno a me, eccovi la vostra storiella di Natale. La cosa fondamentale da tenere a mente è una e una sola: l'attività dei b and b si traduce nel delicato mestiere della ricezione e dell'accoglienza. Un mestiere non impegnativo, stimolante e divertente, che deve comunque essere svolto in modo coscienzioso ed attento. Lo sconsiglio personalmente ai misantropi o a quelli che non nutrono alcun interesse verso gli altri.
Rispondetemi voi? Quale caratteristica culturale ha decretato la fama e lo splendore delle antiche civiltà del Mediterraneo? La mazza ferrata ? La cicuta? Le pratiche sessuali dei grandi filosofi e dei loro giovani alunni? Direi di no. Se questo fosse un cruciverba, io vi darei la soluzione, e voi scrivereste nelle caselle verticali o orizzontali una sola, bellissima parola. E quella parola sarebbe OSPITALITA'. Non c'è nient'altro da sapere, davvero nient'altro.
Dunque arrivederci.
...
Va bene, va bene, aggiungo giusto qualcosa. Io vedo nell'ospitalità degli abitanti dell'antica Grecia, il valore aggiunto di una cultura ormai evoluta, fuori dalla barbarie (nonostante molte contraddizioni), fatta di uomini che amano stare con altri uomini (non mi riferisco al caso sopracitato dei filosofi). Una collettività pienamente cosciente di sé, pronta a mostrarsi disponibile con tutti gli individui che la compongono. Se Ulisse non avesse goduto dell'ospitalità di molti personaggi conosciuti nei suoi tanti naufragi, Poseidone avrebbe di certo avuto una facile vendetta. Un gestore di strutture bed & breakfast deve sempre tenere a mente il concetto di ospitalità. "L'ospitalità antica era però disinteressata & gratuita" penseranno i più attenti di voi.
Bravi, dieci e lode.
È proprio questo il punto! Essendo i bed and breakfast molto meno "formali" delle normali soluzioni alberghiere, il rapporto da instaurare con l'ospite deve necessariamente essere di estrema cordialità e disponibilità. Caratteristiche fondamentali queste che non devono venire a mancare MAI!!! (lo avete capito mai?).
Il visitatore deve sentirsi davvero a casa propria, a suo completo agio, tanto da dimenticare la somma versata per il pernottamento o a rivalutarne l'entità nell'ottica del relax e della serenità avvertiti grazie a voi, alle vostre cure, al vostro interesse. Sui metodi da adottare non ho nulla da insegnarvi, ognuno trova quella che è la sua strada, con fantasia e pazienza. Ma lasciatevi dare qualche dritta su alcuni punti fondamentali da non trascurare nello svolgimento delle attività di ricezione turistica. Seguite lo schema fino alla vittoria, siempre.
1- IL CHECK IN:
Si tratta forse della fase più delicate dell'accoglienza. Potremmo tradurla con il termine italiano "accettazione". Il check in rappresenta la prima impressione, l'incontro vero e proprio con i vostri ospiti. Lasciare al caso lo svolgimento di questa pratica iniziale potrebbe rivelarsi un errore imperdonabile, come vendere la pelle dell'orso prima di averlo catturato, come un musicista pop che non presta attenzione al suo look una volta ottenuto un ingaggio importante. Bisogna giocare d'anticipo. Consiglio per esempio di telefonare al cliente e farsi comunicare gli orari previsti per il suo arrivo. Questo permette di rompere il ghiaccio. Magari si possono elargire alcuni consigli sul percorso da fare per raggiungere rapidamente il vostro b and b, quali strade prendere, quali evitare, dove poter parcheggiare. Vi sembra una cosa da poco per un turista che per la prima volta si reca in una città tentacolare come Roma? Dico vi sembra una cosa da poco? La conversazione telefonica diventa un ponte per ingraziarsi la fiducia del cliente prima di conoscerlo di persona.
Passiamo alla stanza.
È necessario puntualizzare la necessità di un ambiente pulito? Il cliente che vede la stanza per la prima volta deve ricevere un'impressione ottima. Pulizia, certo, ma anche ordine. Si può procedere per esempio con l'elenco di alcuni eventuali servizi, come il Wireless, il frigobar, l'aria condizionata.
IMPORTANTE:
durante il check in si deve chiedere ai clienti il documento d'identità. Bisogna farlo in modo delicato e cordiale, facendo capire che si tratta di una pratica obbligatoria non certo legata a sentimenti di sfiducia verso di lui. I documenti devono essere fotocopiati ed inviati alla questura di polizia più vicina, per una maggiore tranquillità del gestore. Sarebbe bene far firmare al cliente una lista degli oggetti compresi all'interno della camera, onde evitare spiacevoli sorprese come furti o danni.
2- LA COLAZIONE:
Se è vero che il mattino ha l'oro in bocca, allora per trasferire quell'oro nelle vostre tasche è proprio durante il mattino che dovete agire. Molti dei clienti dei b and b sono dei gran mattinieri. La maggior parte delle prenotazioni infatti, si concretizzano in week end o brevi periodi. La tendenza generale dunque è quella di sfruttare al massimo tutte le ore della visita. Il mio consiglio è quello di farsi trovare disponibili per la somministrazione del pasto a qualunque ora. Non credo sia necessario stilare una tabella oraria precisa ed imprescindibile: il rischio è quello di dimenticarsi di qualche ritardatario. La legge regionale che regola le strutture ricettive extralberghiere (categoria di cui i bed & breakfast fanno parte), parla inoltre di "cibi non manipolati".
"Cosa vuol dire, che non posso preparare una pizza margherita ai miei ospiti?"
Si, purtroppo vuol dire questo.
I cibi da distribuire possono essere allora biscotti, cornetti e merendine imbustate, marmellate e cioccolata in contenitori sigillati, la frutta. Le bevande si riducono a caffè, latte o cappuccino, preparati sempre con gli appositi macchinari elettrici, quelli con le cialde per intenderci (non la moca, dunque. Con la moca si manipola, non fate i furbi con me). Anche le spremute e I succhi di frutta devono essere contenuti in bottiglie sigillate o Tetra Pak.
Ora vi chiedo, è davvero necessario far consumare la colazione a tutti gli ospiti nello stesso momento? Certamente no. Il cliente per sentirsi a suo agio deve poter avere la libertà di alzarsi quando vuole. Alcuni gestori lasciano a disposizione i cibi e le bevande nella cucina, cosicché gli ospiti possono fare tutto da soli. Sembra strano, ma la sensazione di agio e libertà che ne traggono può essere davvero vantaggiosa.
IMPORTANTE:
sarebbe bene presenziare ad ogni colazione. Non solo per controllare la situazione, ma per la possibilità di dialogo che il momento offre. Ci si può informare sulla vita dei propri ospiti, la loro professione, le ragioni della loro visita. Si possono dare buoni consigli sulle mete turistiche da visitare, i percorsi da intraprendere, i ristoranti dove mangiare. Insomma, il momento è prolifico per instaurare un vero rapporto umano, mostrandosi gentili, utili e disponibili.
3- LE CHIAVI:
La domanda sarà già sorta nelle menti dei più apprensivi di voi. "Devo lasciare le chiavi del mio appartamento a degli estranei?" Beh, naturalmente no.
Però vi faccio una domanda io. Se foste voi gli ospiti, apprezzereste il gesto del padrone di casa di lasciarvi una copia delle chiavi?
Dite su, lo apprezzereste voi questo gesto di cortesia e fiducia? La chiave dell'appartamento rappresenta la libertà per l'ospite di non seguire orari ed imposizioni di nessun tipo. Anche qui, ricordatevi di usare buon senso e pazienza.
IMPORTANTE:
come dice il mio dentista "prevenire è meglio che curare", quindi sarebbe bene far firmare all'ospite un regolamento che prevede il rimborso della serratura in caso di smarrimento della copia delle chiavi fornita.
4- IL CHECK OUT:
Il check out è la prova del nove. Si tratta del momento dei saluti finali ai vostri ospiti. Bisogna farlo nel modo giusto, perché è la fine del film, il nome dell'assassino al termine del giallo. Naturalmente il mio consiglio è quello di farlo con calma, senza fretta, per non dare l'impressione di congedare un semplice "cliente" e dare un senso da salumeria stile "lei che numero ha? Avanti il prossimo!"
Ricordate che lo scopo ultimo del check out è quello del bigliettino.
"?"
Si si, avete capito bene, il bigliettino.
Il bigliettino da visita, dico. Il cliente, se si è trovato bene, non mancherà certo di contattarvi in caso di ritorno in città. Una buona iniziativa può essere quella di donargli qualcosa prima dell'addio. Una guida della città, una piccola mappa, insomma qualcosa di utile, che vi garantisca la loro riconoscenza. Una volta andati, sarà sufficiente controllare nel cassonetto giù in strada la presenza del vostro bigliettino da visita. Non trovarlo è cosa buona e giusta. E' davvero cosa buona e giusta.
IN CONCLUSIONE:
Possiamo riassumere facilmente i lavoro di gestione di un b and b, che necessita come detto di una componente di ospitalità, gentilezza e disponibilità. I passi a cui fare attenzione sono in tutto quattro: check in, colazione, chiavi e check out. Il gioco vale la candela, no? Se Cristo tornasse sulla Terra e incontrasse un piccolo gruppo di gente intenta a seguire i miei consigli, allora non ci sarebbe alcun bisogno di stalle, buoi o asinelli. Lo sistemiamo noi Gesù, che dite? Magari deciderà di ricambiare l'ospitalità con un'eternità paradisiaca, non vi pare?
